博物馆如何拥有“高情商”

　　当下，人们对文化服务水平要求越来越高，作为承担社会文化服务功能的博物馆，难免要面对观众的质疑、批评及建议，甚至是无理的要求。置之不理还是积极回应?不同处理方式反映着博物馆公共关系的处理能力。近日，宁波博物馆针对网友一封建议信的回应就显示出这个博物馆的“高情商”。

　　事件回顾

　　一封关于英文展牌的建议信

　　2月7日，网友“木译”在微信号中发布文章——《你的灵魂要对得起你的美貌!一个外来游客抄送宁波博物馆》，作者指出他在春节期间参观宁波博物馆时，发现部分展牌的英文翻译充满“中国式英语”。作者还对部分段落提了自己的看法并做出重新翻译。

　　宁波博物馆英文展牌

　　作者最后翻译版本

　　博物馆回应致亲爱的观众

　　2月9日，宁波博物馆在其微信公众号中发布回应文章《致亲爱的观众 见字如面》，文中回顾了事件始末，肯定了“木译”的行为，对他的指摘表示感谢，并邀请他再次到博物馆和馆员一起探讨英文标识及说明文字的修改。

　　宁波博物馆回应部分内容

　　宁波博物馆的“高情商”

　　关注公众声音

　　随着互联网的发展，很多危机发端于微博、微信等自媒体，通过网络传播很快形成负面舆论进而引发公共危机。所以博物馆在平时多关注观众声音尤其是负面声音成为避免危机事件发生的重要方式。

　　在观众发布其批评意见后，宁波博物馆及领导都十分重视，并积极回应，肯定观众的做法，还邀请其到访参观。请求得到反应与重视，这让观众感受到了博物馆的友好，也构建了良好的互动关系，为之后的事件处理提供通道。

　　积极态度应对

　　面对质疑与批评，一些机构很容易产生负面情绪，逃避责任与拒绝回应都会使危机向更糟糕的方向发展。相信宁波博物馆的英文展牌在设计之初也是通过讨论而成的，面对观众的指摘可以置之不理。但宁波博物馆不仅积极回应了这位观众，还利用自家微信公众号将回应与相应的做法呈现出来，对公众告知，让本来的指摘成为了彰显其宽容、积极形象的好机会。

　　谨慎恰当回应

　　另外，一些机构在面对公众的指责等负面情况时，会出现两种极端做法，要不就是置之不理，要不就是不查明原因一味地道歉。

　　宁波博物馆回应内容

　　面对指摘，宁波博物馆在回应中，并没有承诺“立刻全部整改”等类似言语，只是恰当地表达会继续请专家进行研究，并邀请观众一起沟通交流。这是一种恰当地做法，因为“立刻”“全部整改”这种做法不可能实现，一旦不能付之于行动反而会失信于观众，并让观众质疑博物馆专业性。表明“事实”，承诺力所能及的事情才是合适的做法。

　　行动、措施一样都不能少

　　光喊口号不行动，也不能算是具备优秀的公关能力。宁波博物馆对于“木译”的指摘，邀请其再次到参观交流，并在文章中提供博物馆监督批评联系方式，将建议落实到行动，让人信服。

　　宁波博物馆回应部分内容

　　通过事后的观众留言和媒体报道可以看出此次宁波博物馆“高情商”带来的积极影响： 媒体报道及网友留言

　　【结语】

　　当下，博物馆与公众关系越来越密切，博物馆面对批评、建议的态度与处理方式直接影响着博物馆服务水平与公众形象。博物馆是一座承载记忆、蕴含知识的殿堂，也应该是积极、开放、宽容、友善的文化面孔。