打好疫情防控中阅读服务“组合拳”

福建省福州市鳌峰坊书城工作人员正在为直播做准备。 朱丹丹 摄

浙江省新华书店集团物流配送有限公司员工正在打包读者通过“浙里有书”平台购买的书籍。吴江 摄

打造特色平台荐好书、线上选书线下取书、店员变身主播来说书……自新冠肺炎疫情暴发以来，多以到店客户服务为主体的新华书店，线上线下齐发力，打好疫情防控期间服务“组合拳”。

打造特色平台荐好书

据湖北省新华书店集团总经理助理、连锁分公司经理熊旭华介绍，利用电商平台推荐好书，是湖北新华的应对举措之一。记者在湖北新华电商服务平台上看到，该平台开设了抗疫专区、医学推荐、寒假阅读、店长推荐等模块。其中，抗疫专区集聚了多种新近出版的防疫科普图书，以及相关的医学著作，如《新型冠状病毒感染防护》《如何保护你的肺》《薄世宁医学通识讲义》等。同时，第一时间线上推广湖北科学技术出版社的《新型冠状病毒肺炎预防手册》电子版图书。

2月21日，集合30万种精品图书的浙江省新华书店网上购书平台“浙里有书”正式上线。

浙江省新华书店集团图书连锁业务分公司市场营销部主管王振接受记者采访时表示，“浙里有书”利用浙江新华品牌优势、强大的品种数量储备，为读者荐好书。同时推出的“阅读战疫 之江新华荐品推荐书单”助力科普新型冠状病毒知识，帮助读者缓解焦虑，积极面对。

“北京图书大厦开展网上书店、热线服务电话等多途径服务。”北京市新华书店连锁有限责任公司副总经理秦辉说，线上运营人员是“云”上的理货员，线上客服是“随时在线”的服务员，线上物流人员是保障尽快到书的运送员，“我们的电子商务部员工‘随时在线’，充分利用网络平台为读者服务”。

“读者可以在我们的微信、微博上读到很多与防疫有关的科普电子书。”天津图书大厦公关部负责人屈萌表示，他们一方面通过发布网页链接或扫描二维码方式为天津图书大厦天猫店和京东店做好导流；另一方面积极与读者交流互动，咨询解答问题的同时将各类购书需求及时反馈到相关部门。

“郑州新华书店”手机APP已经开始试运行，全店日接单量多次超过1000单。

书城变身直播间

在疫情面前，新华书店也开始进驻直播领域。

2月19日，福建省福州市鳌峰坊书城首次开启线上直播，这也是福建省第一家开启线上直播的新华书店。

作为主播，鳌峰坊书城策划部工作人员董奇珍向读者推荐了图书、文具套装、创意手工套装等，并示范如何线上购买。直播时长30分钟，累计观看达4660人次。

鳌峰坊书城总经理岳志刚告诉记者，疫情暴发初期，书城已开通电话图书征订与微信公众号征订两个渠道，但依旧不能满足读者需求。“开通直播也是想让读者知道我们已开通了网上商城。”岳志刚说，鳌峰坊书城联合顺丰快递启动了快速发货通道。

记者在采访中了解到，甘肃兰州市七里河图书大厦除采取新媒体直播售书外，还专门建立起线上购书小程序等。

一位新华书店店员向记者坦言，书店做直播也是为了尽量弥补疫情带来的损失，希望将部分读者流量引导到线上商城，目前直播侧重于图书解读与分享，也在尝试筹办线上分享会、签售会等，“疫情考验之下，也让我们借机转向线上销售或者将之前的线上业务打磨得更好。”

为读者安全用书保驾护航

争分夺秒让读者第一时间拿到所需图书，是各地新华人共同的愿望。

浙江省新华书店集团物流配送有限公司总经理王珏表示：“在疫情防控的关键时期，我们的总仓物流直接配书到人，可以使书抵达读者身边的速度更快、体验更强。”

甘肃省新华书店西北书城经理宋艳丽介绍，书城每天通过电话、微信联系，为急需用书的读者提供线上购书、线下配送、到店自提等多渠道服务，同时细化图书类别，按图书分类又补充建立了多个微信群。截至目前，实现线上线下服务读者800余人（次），销售码洋2.7万余元。武威市读者张春娟说：“我通过新华书店的公益微信群了解到可以线上购书，服务很贴心！”

此外，甘肃各地的新华书店还通过采取货到付款、针对老年读者专门设置热线电话等多种形式，满足读者需求。甘肃省新华书店连锁经营公司相关负责人介绍说，截至2月21日，全省新华书店线上购书接单1399笔，销售各类图书1470余册，码洋5.8万余元。

长春市新华书店重庆路店、红旗街店自2月9日开始提供线上选书、线下取书服务。截至2月21日，共计发生业务近800笔，码洋近10万元。

记者从新华文轩出版传媒股份有限公司了解到，其旗下的零售门店成立了疫情期间线上购书服务小组，开通“线上预约下单+快递+门店自提”的“零接触”购书模式。目前已有50余家门店通过线下门店开辟服务窗口+线上平台售书咨询服务相结合的方式复工。

“无接触”购书在湖北更有严格的规范。“我们制定了线上服务工作流程，首先，对门店员工进行分组分工；其次，根据门店库存，每天更新图书和文具清单，供读者线上选购，由群管发起接龙，确保下单有序无误；再次，选择顺丰快递合作保障运输，每天在指定时间上门收件。”熊旭华介绍，为确保线上业务防疫安全，湖北新华为值班人员配备了口罩、手套、消毒水等防疫物资，每天值班时进行3次消杀。同时，限制快递业务单数，实行无接触式配送。

北京图书大厦则通过线下严格防控，力保到店读者购书安全。每日清晨，等候开业的读者都能看到保安员手持“请您和其他读者保持1米距离”的提示牌，引导读者进入店内测量体温及用消毒纸巾擦拭双手的情景。在一层共享空间最显著位置，《新型冠状病毒感染防护》一书和近百种有关疫情防控的图书重点摆放。

据秦辉介绍，为了保障读者购买教辅图书的“刚需”，北京图书大厦三层销售部第一时间对图书陈列进行调整，将读者购买较为集中的教材、教辅图书在显著位置和一层收银台进行码放，尽最大可能减少读者找书时找营业员问询等环节。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。新华人用自己点滴的细节展示着全方位守护读者的决心与信心，为读者安全用书、安全阅读保驾护航。

□本报记者 李婧璇 汤广花 王坤宁 张福财 田野 黄琳 张席贵 见习记者 韩萌萌 吴明娟